¿Qué son las Operaciones de servicio y soporte?
Operaciones de servicio y soporte es la práctica de SLA y tiempos de respuesta, recuperación del servicio, servicio de campo y en ubicación, autoservicio y atención digital, y experiencia del agente. Se basa en HBR Heskett, Sasser & Schlesinger "Service-Profit Chain" (1994); Zendesk CX Maturity Model (2020) — el mismo rigor que Checkealos incorpora en cada plantilla, para que los equipos lancen estudios en minutos en lugar de semanas.
- Atención al cliente
Qué incluye Operaciones de servicio y soporte
Operaciones de servicio y soporte se basa en las siguientes metodologías de investigación, cada una disponible como plantilla lista para producción con criterios de calificación y métricas estandarizadas.
Encuestas cuantitativas / Cuestionarios
MetodologíaEntrevistas de usuario moderadas
MetodologíaPruebas de usabilidad no moderadas
MetodologíaLos perfiles implicados
Valor directo para las personas que gestionan la experiencia, tanto en Experiencia de Servicio como en toda la empresa.
Operaciones de soporte
Compara la calidad del servicio y reduce el coste de atención.
Experiencia del Cliente
Conecta las señales de soporte con el recorrido general.
Responsables de servicio
Entrena a los agentes y optimiza los canales con datos reales de interacción.
Explora Service Experience y otras subcategorías
Operaciones de servicio y soporte es una de las varias áreas de investigación de SX. Continúa con una subcategoría relacionada o vuelve a la vista general de Service Experience.
SXExperiencia de Servicio
La vista general completa de Service Experience: todas las metodologías de investigación, problemas resueltos y equipos implicados.
Seis dimensiones, un sistema operativo de experiencia
Operaciones de servicio y soporte es una de las seis dimensiones de XM. Descubre cómo se conectan: cada programa se potencia cuando los datos de experiencia fluyen por toda la empresa.
Experiencia de Usuario
Cómo las empresas diseñan, validan y optimizan cada interacción de usuario
CXExperiencia del Cliente
Cómo las empresas miden y optimizan cada punto de contacto con el cliente
BXExperiencia de Marca
Cómo miden y fortalecen las empresas la percepción de marca
Experiencia de Servicio
Cómo optimizan las empresas los canales de soporte y la entrega de servicios
EXExperiencia del Empleado
Cómo atraen, retienen y desarrollan las empresas a su gente
StXExperiencia Estratégica
Cómo perciben las empresas el mercado, validan la innovación y conectan cada dimensión con la estrategia
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