UX vs. CX: Entendiende la diferencia y su importancia
La Experiencia de Usuario (UX) y la Experiencia de Cliente (CX) son dos conceptos que a menudo se confunden. Aunque están relacionados, cada uno aborda diferentes aspectos de la interacción con un producto o marca. Ambos buscan satisfacer las necesidades de los usuarios y detectar áreas de mejora para ofrecer una experiencia más placentera.
Los profesionales de UX y CX se centran en analizar, probar y evaluar páginas web, software, aplicaciones, plataformas y eCommerces. Su objetivo es optimizarlos y hacerlos más efectivos en sus propósitos. Para entender mejor la diferencia entre UX y CX, primero definamos cada concepto brevemente.
¿Qué es la UX?
La Experiencia de Usuario se refiere a las vivencias que experimenta un usuario al interactuar con un producto o servicio. Esto incluye las percepciones antes, durante y después de la interacción. Los factores que influyen en la UX incluyen:
- Diseño
- Intuitividad
- Arquitectura de la información (AI)
- Usabilidad
- Accesibilidad
La percepción de estos elementos formará la experiencia del usuario final, que puede ser positiva o negativa. La UX se puede medir a través de métricas como:
- Porcentaje de abandonos
- Tiempo requerido para lograr un objetivo
- Número de clics necesarios
- Tasa de conversión
¿Qué es la CX?
La Experiencia de Cliente es un concepto más amplio que abarca todas las interacciones y percepciones que un cliente tiene con una marca, más allá de un producto o servicio específico. Algunos factores que contribuyen a la CX son:
- UX
- Marca
- Comunicación
- Proceso de compra
- Envío
- Tiempos de entrega
La percepción de todos estos factores formará la Experiencia de Cliente final, que también puede ser positiva o negativa. La CX se puede medir a través de métricas como:
- Fidelidad del cliente
- Satisfacción general
- Opiniones sobre el servicio
CX vs. UX
Tanto UX como CX buscan mejorar las herramientas y satisfacer las necesidades de los usuarios, pero se centran en diferentes aspectos:
UX
- Se centra en un producto o servicio específico.
- Analiza un canal de interacción entre usuario y empresa.
- Evalúa factores de interacción específicos.
- Requiere menos tiempo para su análisis.
CX
- Estudia todas las relaciones con la marca.
- Evalúa todos los factores de interacción.
- Toma más tiempo en su análisis.
Un usuario puede tener una experiencia de usuario positiva y, sin embargo, una experiencia de cliente negativa, y viceversa. Para ilustrar esto, veamos dos ejemplos:
UX Positiva y CX Negativa
Un usuario accede a un eCommerce que es intuitivo y fácil de usar, logrando realizar su compra rápidamente. Sin embargo, el comercio no cumple con los plazos de entrega y el artículo llega en mal estado. Aquí, la experiencia de usuario es positiva, pero la de cliente es negativa.
UX Negativa y CX Positiva
En otro caso, el mismo usuario tiene dificultades para encontrar un producto en el eCommerce, lo que genera frustración. A pesar de esto, al contactar a la empresa, recibe asistencia rápida y efectiva. El producto llega a tiempo y en perfecto estado. En este caso, la experiencia de cliente es positiva, mientras que la de usuario es negativa.
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